软件定制开发解决专家
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高新技术企业 / 双软认证企业 / 软件协会会员
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设计背景
现如今家电行业是一个竞争非常激烈的行业，产品、价格高度同质化的情况下，消费者已越来越重视产品的售后服务，在许多情况下，售后服务已成为影响消费者购买产品的主要因素。而国内大多数的家电生产企业长期以来，对售后服务网络的建设和品质的提升投入十分有限，导致很多企业在销售不断增长的同时，售后服务却始终跟不上，这直接影响到用户对产品的满意度，最终由于企业持续性发展的动力不足，甚至快速衰退。
还有部分家电企业是比较重视售后服务，在全国也建立了相应的售后服务网络，但由于缺乏有效的信息化管理手段，沿用的还是效率低下的旧模式，信息对接不及时，同时对售后网络中的服务质量、服务效率无法有效监控，备件的管理也比较混乱，财务结算上的漏洞也较大，导致投入产出明显失衡，对于集团化运作的中大型企业来说非常不利。
为帮助家电企业有效地建设售后网络、管理好服务网络，学舟软件利用近年来在售后领域中的信息化实施经验，为家电企业或大型家电卖场设计了具有家电行业特点的售后信息化管理平台。
现状
目前，国内家电服务市场总量已达100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。
根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观。一份调查显示：国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15%上升到目前的50%以上。而在邻国日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。可以预见，随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将因此而重新洗牌。同样做服务，系统集成商能在家电行业发现什么商机呢
当家里的电视或冰箱等家电发生故障需要维修时，我们经常会发现，要得到一个满意的服务其实很难，费力查找服务电话、回答问题、继续拨打电话。这种在家电行业普遍存在的分散式的服务模式使得客户服务普遍存在服务不及时、资源浪费、效率低下、质量没有保证的现象，另外部门之间、经销商之间相互推诿时有发生。
现今的家电行业，竞争白热化趋势非常明显，企业的服务质量和产品质量一样，对企业的经营和发展至关重要。因此建立起了一套有效的、符合自身实际情况的客户服务体系是当今家电企业的必然选择，这样才能有效地提高企业的整体服务质量，树立良好的品牌形象
现在您还在发愁应该做成什么样子吗？资金不宽裕、怎么办呢？
学舟软件利用近年来在信息化实施经验精心打造的一体化多业务客服体系，采用先进的三网融合技术和一体化CTI平台技术，将售后服务管理系统与呼叫中心系统融为一体，在行业中率先提出“一站式服务”理念，实现了先进的一站式流程驱动服务模式和身份式产品信息管理模式，体现了高性能、高质量、多功能与低价格的完美结合
服务体系
呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心，是异于硬交换呼叫中心和板卡式呼叫中心的软交换IP分布式呼叫中心
客户服务体系的建设是一个系统工程，它包括硬件、环境、人力资源、管理等各个方面。学舟软件客户服务管理体系是以信息化客户管理平台为基础，结合呼叫中心建设的全新的一体化多业务客户服务管理体系。
一站式流程驱动服务模式
传统的家电行业客户服务管理平台采用分区、分经销商的服务模式，客户在请求服务时首先需要找到自己所对口的服务部门，再有该部门指派服务人员提供服务。这种服务方式费时费力、服务不及时、资源不能共享、部门间相互推诿。
学舟软件呼叫中心所倡导的一站式流程驱动服务模式采用统一的对外窗口，由系统自动启动服务驱动流程，根据客户信息找到就近服务部门，落实服务人员，使得客户只需要拨打一个电话即可获得即时的、本地化的、全程式的服务，提升服务质量和企业形象。
身份式产品信息全程跟踪模式
传统的家电业在每次提供服务时都要详细询问产品的使用信息，如：购买日期、经销商信息、使用时间、运行及维修状况等，还要客户提供购货发票、以往维修记录等单据，造成服务效率低下、产品信息缺失、客户维修困难。
身份式产品信息全程跟踪模式在产品完成生产时即实行产品信息登记，并一路跟踪产品的流向，最终经某个经销商到达用户家庭，正式投入使用。当产品申请维修时，客服人员即刻可以调出该产品的所有信息资料，然后按照全流程控制模式轻松为客户提供细致入微的服务。
业务管理功能
学舟软件服务体系建立在完善的业务管理基础上，业务管理包括：
